让这场没有硝烟的战斗有了温度有了力量
——昌吉州做好疫情防控热线服务工作纪实
昌吉日报社全媒体记者 陈秀梅 马晓芳
2月25日17时，一通电话打进了昌吉州新冠肺炎疫情防控指挥部。
“我是呼图壁的，回昌吉上班要隔离吗？怎么隔离？”
“我孩子发烧了，现在能不能去医院看？”
“现在昌吉州疫情最新动态怎么样啊？”
……
这是昌吉州新冠肺炎疫情防控指挥部的服务热线接线员们最近所要回答的各种问题。
虽然每天要接很多电话，有些问题甚至重复回答许多次，但是接线员周成立说：“当前是疫情防控的关键时期，能够答疑解惑，纾解群众的情绪，同时将一些问题反馈到上级及时处理，是很有价值、也是非常有意义的。”
自新冠肺炎疫情发生以来，昌吉州设立6部24小时疫情防控服务热线电话，热线已成为老百姓向党委、政府表达民意、反映问题、寻求帮助的窗口，作用大、责任重、关注度高。关注热点问题，敏锐捕捉社情民意，第一时间向有关部门和县市交办，真心真意为民解忧。进一步强化热线功能，热情接听，及时交办，及时反馈，更好地服务疫情防控大局。普及防疫知识，提供专业解答和心理疏导，形成良性互动，营造和谐有序的社会氛围，共同打赢疫情防控阻击战。
发布科学知识 积极解疑释惑
疫情当前，为引导群众正确认识新型冠状病毒、新冠肺炎，做到科学防护、理性应对，2月5日，昌吉州开通了疫情防控服务热线，群众可通过拨打热线电话，咨询相关信息。目前，热线由6名专业人员24小时轮班值守，为群众提供权威、及时、详细的公众防护指南。
从内地返昌的王女士，通过网络了解到疫情的严重性后，诚惶诚恐，担心自己也被传染，拨通了热线。
接线员周成立告诉记者：“当时接到电话，我感觉她特别担心自己被感染。了解情况后，我们从流行病学、患病概率等角度帮她进行了分析判断和心理安慰，并告诫她做好隔离措施。”咨询过后，王女士的情绪得到平复。
2月19日13时38分，奇台县永兴种鸡厂负责人姚先生拨打服务热线反映，他在一个月前和阜康市养殖户签订了种鸡购销合同，急需将一批种鸡运出去，他已经开具了许可证和通行证，担心到不了阜康市。工作人员通过和奇台县、阜康市新冠肺炎疫情防控指挥部对接，核实能够运送，并答复了姚先生，打消了姚先生的疑虑。
“疫情防控服务热线是快速连通普通群众与抗击疫情一线的桥梁。通过热线，我们能及时了解群众关切，更有针对性地沟通，为群众答疑解惑，避免产生恐慌心理，消除他们的担忧。”指挥部求助服务热线组负责人彭玉辉说。
昌吉州新冠肺炎疫情防控指挥部加强部门联动，完善受理流程，对一般性普通问题由接线员直接解答，对于需要转办部门核实处理的诉求，按照平台接诉即办要求，第一时间转办部门处理，第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，确保所有事项即收、即转、即办，让群众反映的诉求件件有回音。
畅通诉求通道 解决群众困难
2月25日凌晨1时38分，昌吉市市民代先生拨打服务热线反映，他的岳父张先生因患有主动脉夹层需要治疗，24日晚22时被州人民医院120急救车送至新疆医科大学第一附属医院，经医生诊断由于张先生不宜动手术，建议保守治疗，苦于没有返程车辆，就拨打了昌吉州疫情防控服务热线电话。工作人员了解情况后，迅速和州新冠肺炎疫情防控工作指挥部医疗救治组沟通联系，最终由州人民医院派120急救车将代先生和其岳父接回昌吉市。
2月17日中午14时42分，昌吉市水木融城小区居民书女士拨打服务热线反映自家马桶堵塞，没有维修工人能进小区修理。工作人员将昌吉市新冠肺炎疫情防控指挥部服务热线告知书女士，并联系了相关社区，当天下午维修工人就将书女士家的马桶疏通好了。
服务“不中断”，平台“不打烊”。疫情阻断了群众来访，但党委、政府与群众的沟通联系无时不在。通过疫情防控热线，架起了一座党委、政府与人民群众沟通联系的桥梁，在全州疫情防控中发挥着重要作用。
自新冠肺炎疫情发生以来，为了畅通群众诉求通道，昌吉州新冠肺炎疫情防控指挥部开通的6部24小时服务热线，截至2月25日12时，共接听热线1605个，其中：咨询类热线949个、求助类热线422个、志愿服务类热线8个、意见建议类热线72个、举报类热线33个，办结率为100%。
开设心理援助热线 维护群众心理健康
2月21日，一位71岁的老人拨通了心理援助热线，反映从正月初三就独自在家，这些天感到胸闷、气短、喘不过气，她还患有冠心病等慢性疾病，多日都吃不下饭。工作人员首先安抚了老人的情绪，对她能坚持一个人宅家抗疫这么长时间表示了肯定，和老人聊家常，鼓励老人，经过半个小时的通话，老人极度焦虑的情绪得以缓解。工作人员随后联系了老人和其儿子所在社区，通过对接，当天下午将老人送到了儿子家中。
2月25日，昌吉市民陈女士通过心理援助热线反映宅家多日，感觉胸闷、血压上升、心情抑郁，工作人员通过和她聊家常，帮她寻找宅家的乐趣，建议她多关注他人，听歌、健身，多和家人沟通，陈女士的焦虑情绪得到缓解。
自2月10日22时起，昌吉州新冠肺炎疫情防控指挥部开通2部24小时心理援助热线，由2位具有国家级资质的心理咨询师全天值守、定期轮岗，为各族群众提供免费的热线咨询、网络辅导、科普宣传、政策解读等多种形式的心理援助服务。截至2月25日12时，共接听121个心理咨询电话。指挥部安排对教育、卫生健康、社会心理组织机构等资源力量进行整合，建立了由45名心理咨询师组成的接线员人才库，确保后备力量充足。同时，积极动员志愿服务组织力量，依托苏玉琴志愿服务工作室、庭州心灵之约等具有专业背景的志愿服务组织，组建了240人的自治州抗击疫情心理援助志愿服务队，开展多元化、广覆盖的心理援助志愿服务。
指挥部协调自治区精神卫生中心等各方面专家开展高频次心理援助业务培训，通过线上直播课、微课堂等方式帮助志愿者掌握疫情期间心理调适方法，累计开展培训7场次、2700人次，于2月18日承办了500人参加的自治区首轮新冠肺炎疫情防控心理援助业务线上培训班。截至2月25日24时，全州各级各类心理援助渠道累计提供心理援助服务325人次（其中：自治州心理援助热线133人次，公益组织192人次），同时对3名高危群众进行跟踪辅导或治疗，切实守护了全州各族群众的“心理防疫线”。
助力科学决策 引导公众理性
这些热线值班人员放弃春节休假，离开温馨的“小家”，投身抗“疫”战场，肩负起受理全州疫情防控热线电话的重任。24小时不间断接听、温和简洁的语言、规范快捷的流程，及时回应公众关切，解答群众问题，收集疫情动态信息，助力全州打好疫情防控的人民战争。
来电不断，半天不离座，来不及喝上一口水，忘记吃饭时间，是疫情防控指挥部接线员的工作常态。疫情特殊时期，群众来电五花八门，有告知外地返昌人员行踪的、有咨询企业复工的，还有寻求心理慰藉和宣泄紧张情绪的等等。
“虽然事情都不大，但是每个电话都不可怠慢，因为部门形象、政府公信就在我们的一问一答之间。”接线员周成立告诉记者。
指挥部根据热线信息及网民在网络的留言进行分析、整理，梳理重点舆情，形成舆情信息简报，每日报疫情防控指挥部及相关领导，为领导决策提供参考。建立信息共享机制，主动与卫健、交通、市场监督等部门沟通对接，及时掌握疫情防控最新动态和部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导，解答群众生活、出行注意事项等信息，体现了热线温度。
在梳理的舆情简报中，记者在昌吉州主流媒体网络平台上，看到了昌吉州网民积极理性的留言。
网民紫水晶：
疫情拐点还没有出现，宁愿在家再多待一个月，也不能放松管控！现在局势好转是医护英雄改变的，我们不能让他们流血又流泪！服从地方安排宅就是最好方法！
网民我不完美～但我是唯一：
曙光就在前方，坚持就是胜利。大伙齐心协力打好最后的关键一战，这样我们就可以敞开心扉迎来春暖花开的日子。迎着阳光上班，迎着阳光散步，迎着阳光去做自己想做喜欢做的事情。加油！
网民新疆七兄弟商贸（张黍）：
即便是放开了，我们也要做好自身防护，不要聚集，人多的地方能不去尽量不要去，希望我们大家都能共同努力，再坚持一段时间，这样会更安全。
网民常清：
真是好消息呀，疫情结束，你安然我无恙，去春天的花海，尽情享受生命的美好！
“我们用热线传递百姓诉求，工作虽然辛苦，但是每当有群众说‘辛苦了，非常感谢你们，你们的答复让我感觉踏实多了，谢谢’，就让我们有了继续战斗的动力。”接线员李昭欣说。
这群不分昼夜默默坚守的接线员对每一位拨通热线电话群众的倾力相助，让这场没有硝烟的战斗有了温度、有了力量。
（陈秀梅 马晓芳）